直升机救援接送客户。
快速查勘队员现场处理理赔。
道交一体化平台运行减少客户“诉累”。
提供直升机救援 开展快速服务查勘 创建道交一体化平台
□林勇 学文/文沈仁葆/图
今年春节期间，中国人民财产保险股份有限公司四川省分公司（以下简称“中国人保财险四川省分公司”）的线上、线下红顶棚“心服务站”共服务近1万名客户，其中包括非人保客户1800多名。此举体现出中国人保财险作为国有企业的担当和责任，以及“人民保险，服务人民”的使命感。
直升机加盟 客户享立体化救援
今年春节期间，中国人保财险四川省分公司在广泛建立红顶棚“心服务站”的同时，还在“中国人保心服务，伴您欢喜过大年”活动中纳入了空地一体立体救援服务。这项服务内容为，凡是在中国人保投保商业车损险的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可拨打该公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务，免费拖车距离达100公里。同时，还为购买中国人保财险车险的客户，在符合直升机救援适应症及直升机适航的条件下提供无限次免费直升机院前救援，随机还具有专业医疗人员及专业急救医疗设备，救援过程中则依据就近原则，最快将伤者送往与其合作的三甲医院，并提前开通医疗救治绿色通道，让伤者第一时间得到医疗救治。空地一体立体救援服务，不仅在春节期间提供，中国人保财险四川省分公司已经扩大服务覆盖面，为所有的投保客户在整个保单周期内提供。
之前，这种专属直升机救援服务已派上用场，其良好表现已有效挽救客户生命。1月7日13点，人保财险客户李某驾车行驶至绵阳北川县永安镇路口时突发疾病。经当地120急救初步诊断，疑似急性心肌梗死，生命危在旦夕，需紧急送上一级医院抢救。但救护车从事发地到绵阳市区医院须耗时近两个小时，在万分紧急情况下，患者家属拨打中国人保财险95518服务热线，请求紧急救助。
时间就是生命！13点12分接到报案后，中国人保财险联合金汇通航紧急启动直升机救援预案，救援专机于13点58分抵达永安镇事发现场,将患者紧急运往绵阳科学城医院，于下午两点23分抵达，仅耗时25分钟。经医院紧急抢救，当天17点患者生命体征就已平稳。
截至目前，中国人保财险联合金汇通航已在全国28个省市开通直升机救援服务，在四川，已覆盖成都、绵阳、德阳、内江、乐山、眉山、资阳、雅安等18个市州，底将覆盖全省21个市州。
该次救援的顺利实施，标志着救援服务已突破单纯依靠社会公共医疗机构实施救援的传统模式，中国人保财险四川省分公司已高起点打造出行业内应急救援领域新标准，并与之前提供的故障车道路救援等免费车险附加增值服务一起，构筑起中国人保财险四川省分公司服务广大车主的立体化救援服务体系。
电动车巡查 客户体验提升
建立红顶棚“心服务站”，提供空地一体救援服务，只是中国人保财险四川省分公司加速升级服务手段、提升客户体验的一个缩影。遵从“人民保险，服务人民”的初心和使命，中国人保财险四川省分公司长期以来尤其是近年来创新提供充分的保险理赔供给、全新的服务理念和服务方式，受到广大客户的肯定。活跃在成都市区的骑乘电动车巡查队就有效提升了客户体验。
12月25日约9点，中国人保财险四川省分公司接到客户何先生报案称，在成都龙舟路某大院内倒车撞墙出险。中国人保财险四川省分公司快查队队员徐某9点08分接案，电话联系客户确认详细地址后，9点23分就骑电动车赶到现场。何先生见到保险公司查勘员后吃惊地说道：“小伙子，你咋来得这么快哦？”查勘员说是骑电动车过来的，何先生便回家接了杯热水递给他：“小伙子，这么冷的天还骑电动车到现场，喝点热水暖下身子……”客户何先生的关怀令查勘员感动。现场查勘结束后，查勘员还帮助何先生关注了“四川人保财险”微信公众号，告知以后这类事故可通过微信在线理赔，何先生高兴地办了。
快速服务查勘队最早成立于，去年又根据客户需求重新组建，6年变化，不仅仅是查勘人员的面孔，最重要的是服务转型：快查队的服务范围从成都原城区一环路拓展至二环路；服务方式从被动接受报案变为主动线路巡查发现案件；服务对象从中国人保财险公司客户延伸至非中国人保财险公司客户；服务时限从半小时到达现场提速至15分钟内抵达；服务环节从查勘定损延展到案件结案的全程理赔指引。
截至目前，自快速服务查勘队重组以来，已经处理600多起案件，几乎为零投诉。这一举措，切实有效地提升了广大客户的保险理赔服务体验，也丰富了中国人保财险作为人民保险的价值内涵。
科技赋能 人伤理赔一键搞定
车险客户出险后本就影响心情，如果为了赔钱来回奔跑，累心又费时费力，无疑雪上加霜。本着减少客户“诉累”，中国人保财险四川省分公司依托现代科技提高理赔时效和服务水平的尝试便有效破解了这一难题。
“道路交通事故数据一体化系统”亦称“余杭模式”，是中国人保财险协助杭州余杭区人民法院创新开发的交通事故网上一体化处理综合信息系统。此系统与法院、公安、保险公司、司法鉴定机构等相关单位通过流程对接、系统对接和数据共享，以“调解前置、规则统一”和“信息系统运行”为核心，可为交通事故当事人提供在线人身损害赔偿计算、赔偿调解、立案应诉和保险赔付的一体化处理。
余先生是这一系统的受益者。11月27日11点35分，余先生驾驶小型普通客车，在天府新区成都直管区正北下街2号停车场内倒车，由于操作失误，与车身后方的行人方先生发生碰撞，造成其桡骨骨折，交警认定由余先生承担本次事故全部责任，方先生无责。方先生后续进行住院治疗，双方就赔偿金额多次协商未果。8月初，方先生向成都市双流区法院道交庭提交诉讼申请，准备用诉讼方式解决本次道路交通事故纠纷。
时逢双流区法院“道路交通事故数据一体化系统”搭建完成，“余杭模式”落地在即，中国人保财险成都市分公司理赔中心工作人员收到法院移交的诉讼证据材料后，经过前期审核，制定预调方案，主动约请当事人双方于8月29日前往双流区道路交通事故案件联调联动处理中心进行调解。双方根据“一体化系统”内置赔偿计算规则，经工作人员调解，终就调解协议达成一致。通过现场调解—上传资料—申请“一键理赔”，“余杭模式”四川首案调解成功。待方先生递交个人账户信息等材料后，两小时内即收到保险公司支付的赔款。至此，长达9个月的这一车险人伤纠纷案件在一天内完成调解至赔付，客户对此赞不绝口。
截至12月，自8月底成都市双流区法院“道路交通事故数据一体化系统”上线试运行以来，中国人保财险成都市分公司通过“余杭模式”成功调解车险人伤纠纷案件16例，赔付金额共计94.1万元，获得当事人好评。
中国人保财险四川省分公司相关负责人介绍，将继续在全省其他地区推广“余杭模式”，争取在最短的时间内在全川普及这种“让客户少跑路、让数据多跑路”模式，进一步提升客户理赔服务体验。
