近一两年，消费升级和人工智能都是投资的热门领域。照护行业的互联网化，用户体验迭代也是消费升级的一种形式，也属于大健康领域的消费升级。照护行业有哪些痛点？如何理解照护行业企业的核心竞争力和未来的战略选择？
蓝狐曾经研究过多家照护行业的服务提供者。对“一号护工”印象深刻，它在照护行业有自己独特的优势。蓝狐以“一号护工”作为案例，分析它通过体系化的产品服务能力抓住了大健康消费升级这一个社会趋势。
一、一号护工满足用户的哪些痛点?
首先，从大的方面来说，一号护工的助老护理、医院护理及居家护理都是刚性需求。这个跟互联网很多在线产品不同。有些互联网产品只是概念，是创业者臆想出来的可有可无的需求，并不是刚需，往往很难做起来，这是绝大多数互联网创业失败的主要原因之一。但是，助老护理则是每个有老年人家庭绕不开的问题。
中国失能老人超4000万人，占据所有老年人人口近20%，这是一个巨大的刚需市场，按照1：4的护理比例，中国目前至少需要1000万以上的专业助老护理员。而目前远远达不到这个标准，按照民政部的统计数据，助老服务潜在市场规模将超过5000亿元。所以，从大局面看，一号护工满足的照护行业的刚需，是跟社会趋势相符合的。
其次，在照护行业，从用户的角度，都有哪些痛点？需要照护的往往都是老人，病人，都是家庭里面的最需要担心的人。所以从用户的角度，最关心的痛点有如下几个方面:
1.是不是安全
我们在新闻上经常看到护理员对被护理人不当的行为。例子非常多，比如半岛晨报今年8月3日报道，大连一位75岁老太不慎跌倒导致腿部骨折，住院需要手术，期间家人因为工作繁忙，请了护工照料。护工竟然在不经家人或医生许可下，强行喂老人安眠药。国外也有不少类似的事件。比如12月著名建筑大师贝聿铭在住所内遭护理员袭击，导致手臂受伤。
作为家属，安全放心是找护理员是第一需求。首先要保证护理员是从合规平台出来，尽量降低找到不安全护理员的可能性。一号护工有几个措施，第一是所有的护理员都是实名认证，为所有交易提供担保，同时护理过程全程监控，包括巡检、回访、评价和循环培训。如果万一客户觉得不满意，可以随时提出换人需求。
2.是不是合适
一号护工还会根据用户的具体需求提供智能匹配服务，以找到更能满足个人需求的护理员。客户不仅可以根据性别、年龄、籍贯、学历等方面进行粗放筛选，还可以根据需求，比如说找在糖尿病病人，或者脑衰老病人照顾方面有丰富经验的护理员，由于一号护工有上万名护理员，每个护理员的特长都有记录，可以根据客户的具体需求做出智能匹配，以求最大限度满足客户需求，帮助客户找到最合适的护理员。
3.是不是专业
客户找护理员还很关注是不是有足够好的服务水准。有很多护理员没有经过专业培训就上岗，只会一些劳务活，这已经远远不能满足助老护理、医院护理以及居家护理的需求。举个例子，内科护理有一些基本的技能，如翻身，经过培训的专业护理员会根据病人情况严格遵守翻身时间，半小时或两小时翻身一次，但不专业的护理员每天随性翻身几次或干脆不翻身。
护理需要更多的专业性和实践能力。一号护工在这个方面非常重视，从成立后仅三个月就引进了日本先进的介护理念和技术，聘请了日本护理专家来中国给护理员培训，所有的护理人员需要接受超过72课时的护理、礼仪及心理课程培训。上岗前需要通过考核。
比如一个内科护理就包括了10项基本技能和13项专业技能。基本技包括了协助入浴、卧床擦洗、协助进食、协助服药、轮椅辅助、步行辅助、排泄辅助、协助体征测量、生命体征测量、检验标本的采集等。专业技能则包括了遵医嘱服药、协助测血糖、胰岛素笔的使用、观察内分泌物及排泄物、压疮的护理、内科一般护理、局部放松按摩、常见病护理、止血包扎、噎食急救、呼吸机使用、心理疏导及中医调理等。
另外，在实践中，一号护工根据客户的反馈对不同的护理员进行有针对性的循环培训，不断提高护理的专业性。
在一号护工的平台，可以看到它包括了助老服务、医院护理、居家护理三大场景的大健康消费升级服务。其中助老服务包括了助浴/擦浴、养生按摩、手足护理以及卧床剪发。医院护理包括了内科护理、外科护理。其中内科护理主要是慢性病和重症的监护，外科护理包括了手术前后的护理，居家护理主要是老人的居家照护，手术后出院康复护理。
这些细分说明了它在专业性上对自己提出了高要求。如果是大而全的家政服务，那么很难有如此专业的护理服务。这也是未来大健康消费升级的发展必然。
4.有没有性价比
以上提到的都是用户的刚需，用户有消费的意愿，但同时也存在消费支付能力的问题。60岁以上的老人是上世纪50年代生人。这一代人在困难时期长大，消费习惯比较节省。退休后如靠养老金，目前平均退休工资在2-3千元/月左右。如果照护价格太高，则需要子女的补贴，不过80后有购房压力，补贴也不可能太多。在目前的条件下，照护的性价比变得非常重要。如果价格太低，则提供护理员的平台无法持续商业模式，价格太高，则客户没有支付能力。当然随着60后和70后退休，财富积累和消费观念都会发生变化，这个局面也会改观。
一号护工在这个方面有非常好的一些措施，通过套餐模式，用户个性化需求匹配的模式降低了用户支出，提高了服务的性价比。比如助老服务方面，有单次的助浴及擦浴服务，也有助老养生套餐，价格在市场上也非常有竞争力。另外，一号护工还将携手人保推出长期护理保险。主要为年老或者疾病等原因丧失生活自理能力而需要长期照护的人提供护理费用和护理服务的保险，这样也解决了一些用户支付能力的问题。
总之，一号护工从用户体验的角度开发出一系列的产品和服务满足用户需求，这也让它在短短两年内发展迅速。两年内一号护工拥有达到几千名的护理员，且目前只在北京市场提供服务。达到如此规模，说明了一号护工是真正看好并重兵投入这个领域。
二、照护行业的核心竞争力在哪里
目前来看，照护行业的主流是上门照护。比如上海养老服务格局“9073”，90%的人居家养老，社区养老和机构养老仅为7%和3%。所以，至少在未来几年，一号护工通过平台提供上门护理员是照护行业的主要场景。
在这样的场景下，照护行业的核心竞争力在于体系化满足用户需求的能力。回到照护领域的本质，它还是一种跟人相关的服务。服务的本质就是用户体验。一号护工从一开始的出发点就非常高。在公司成立后的三个月就引进了日本的介护理念和技术。日本是一个老龄化非常严重的社会，它在照护领域积累了相当丰富的经验，且形成了一套先进的理念和技术标准。一号护工通过日本的护理技术，可以在短期内快速培训出符合用户需求的护理员。这也是消费升级的重要表现。
目前中国在移动支付、共享单车等方面领先世界，但中国的移动互联网也经历过模仿和学习的阶段。目前一号护工通过学习世界领先的照护技术，随着服务经验的累积，也会逐步根据中国人现实生活的场景不断迭代出更本地化的产品，甚至可以创造出属于自己的更先进的护理理念和技术。比如将来如何与居家机器人结合，如何跟健康护理的产品结合等。
从目前看，护理领域的用户痛点包括安全问题、专业问题、需求匹配问题、性价比问题等。一号护工的核心竞争力在于体系化的产品服务能力。包括两个方面，一是护理服务的本质，必须为用户提供最佳的护理服务。在居家护理、医院护理、助老护理上做到最好的用户体验。这个用户体验核心不是移动互联网的app产品体验，而是线下的护理体验。二是如何与移动互联网和未来的人工智能技术相结合，给用户提供更好的服务。
为了形成自己的核心竞争力，一号护工不断升级迭代体验。互联网产品的本质是用户体验的不断升级迭代。而以线下照护服务为主的一号护工，也是一样的道理。不仅仅要升级app产品，更重要的是建立以用户体验为核心诉求的产品服务体系能力。这个服务体系包括了如下几个方面：
1.先进的理念体系和标准化落地能力（培训、标准化能力）
2.护理服务的客户服务体系（反馈、迭代、循环、个性化服务能力）
3.网络效应能力（如何以最低的成本覆盖最大的用户）
关于服务体系，举个例子，比如网络效应能力。只有形成一定的规模效应，才能降低成本，同时提升客户体验。正如网络外卖一样，如果下单之后，1个小时都送不到，用户体验就很难保证。但是快速准时的递送需要一个网络能力。我们经常可以在某些区域看到一大群美团或饿了么的快递员，正是这些网络效应能力，才能保证快速实现用户的外卖需求。对于线下上门服务的照护领域来说，也是如何，每个城市必须有一定的护理员覆盖密度，只有达到了一定的密度才能形成网络效应。
目前一号护工的策略是先从北京开始，在北京已经拥有了几千名护理员，是北京地区最大的护理上门服务平台。这有利于它形成网络效应，并支撑起智能护理服务。
而产品体系化的能力是综合的能力，不仅包括了覆盖网络的能力，更重要是整体的产品和运营的能力。现在北京可能几万名的护理员就可以覆盖，但要扩张到全国，未来需要几十万上百万的护理员。如何保证服务体验的一致性是一号护工的重要考验。这就是需要一个良好的培训体系、客户反馈体系、护理员的评价体系等。一号护工前期可以提供纯自营服务，但一定会根据需要，把服务能力开放出去，变成一个大健康消费升级的科技服务商或者大健康消费服务标准的提供商。但最核心的都是要给用户提供足够满意的服务。从用户的角度，他/她不会理会这个产品是一号护工直营提供的，还是通过第三方提供的，只要是从这个平台下单购买的，最终来说，都会因为体验的好坏对一号护工产生或好或差的印象。
目前一号护工拥有的体系化优势包括了：
区域网络效应：在全北京地区有几千名的护理员，还在不断扩大中，可根据用户需求智能匹配服务
安全性：所有护理员均100%实名认证，所有交易均由平台担保
专业性：所有护理员均经过超过72课时的专业培训，考核通过即可上岗
国际水准：国内首次引进日本介护技术
服务便捷：24小时服务，1小时急速上岗，不满意随时换人
管理：由巡检、回访、评价和升级培训组成的完善服务提升体系
保险：为护理员提供了家政保险，为双方提供了放心的服务
从目前数据看，它服务超过数万人次，从这个角度看，它已经积累了大量的服务经验。在这样的运营服务基础上，能够不断迭代升级自己的产品体系，一是提供更加贴合客户需求的产品，二是也积累了大量的客户数据，培养了大量有丰富经验的护理员。
三、一号护工未来可能的战略与选择
一号护工目前的战略是夯实基础扩大规模，未来的战略选择是通过服务与客户建立长期联系，而不是单纯的一次照护服务。如果是一次助老的服务，最终来说，模式不够良性。只有形成情感的联系纽带，最后成为长期客户，才是面对未来各种变化的关键。
未来的变化包括服务场景的变化、技术升级的变化。一号护工的模式灵活，当后续的场景发生变化之后，后续会跟上形势的发展。随着观念的改变和社会的发展，集中养老机构和社区养老照护点也可能会被逐渐接受。上门更适合失能老人在家养护，目前仍然是重要的照护方式。但未来可能会发生变化。一号护工的模式会根据用户端的需求变化，一个是提供上门照护服务，也可为社区机构提供照护服务。
技术的变化，比如通过软硬件来提升照护效果。比如慢性病，脑部衰老或病变会导致老人记忆障碍，糖尿病也需要长期治疗。针对这些慢性病的康复治疗需要软件和硬件的接入，这些技术的创新对于未来的照护是重要的切入点。一号护工不仅仅可以提供护理员照顾病人的日常起居生活，也可以通过软硬件的服务，为康复病人提供更多的优质服务。
照护行业为不仅可以为用户提供上门服务，还可以建立用户的照护数据，甚至通过人工智能方法，挖掘和分析照护过程中的核心数据。这些都可能是创新的方面。
四、结语
总之，照护行业的本质是服务行业，只有具备体系化的产品服务能力，才能在竞争中取胜。目前一号护工在北京已有了很好的基础能力，并且跟北京通合作为北京用户提供照护服务。此外，还与中信国安集团、中国人民保险公司、北京通养老助残卡、百度、阿姨帮等合作，拓展自己的业务范围，扩大影响力。
随着服务体验的升级，后续还可以通过技术的方式提升服务体验，同时跟客户建立长期的联系，获得用户的个性化需求数据，为用户提供情感化的服务，最终赢得照护领域产业之争。（蓝狐笔记）
