文/披云党建+
近年来就餐饮品牌遭遇的公关危机不在少数，但是不难看出，大多数品牌在处理公关危机的时候已经非常熟悉社交媒体传播属性以及消费维权的意识，也在此基础上大厂的公关部发挥了优于同行的公关智慧。以下，我们重点剖析几个案例与大家分享参与品牌在处理危机时的公关智慧。
西贝莜面村：认错态度“消除”了大众的差评
今年3月16日媒体披露西贝后厨问题，事件发生之后西贝官方反应迅速，当天下午就启动了名为“316突击改进”的行动，开始全面系统的清查媒体曝光的问题。两天后3月18日00:30西贝发声明，并微博头条置顶。
西贝做了哪些事情？
态度上深感抱歉和愧疚，并且承认最核心的问题，是管理和措施没有执行到位，人员培训没有将意识落实成行为，接着就是行动，针对这些问题我们启动了名为“316突击改进”行动（列出改进措施细项）、即日起我们全国所有门店……保持开放……欢迎参观和监督（给出现场反馈照片，并拉上媒体和监管机构背书）。
就单看这次危机事件西贝给出的反应来说，不可不说是一次很典型的危机公关范例，秉持了3原则：这错我改、这锅我背、这就去办。
认错态度好成为了大众对于西贝的转变关键，西贝也很快认识到在处理这类公关危机的时候，首先要做的是平息众怒，然后才是具体整改措施。而其他很多品牌在这类事件上更多的是态度强硬的甩锅，他们坚信消费者很快会遗忘这件事。
西贝的公关智慧在于真正将消费者当作重要的个体来看，而不是态度傲慢的驱使，所以即便犯错的情况下不但没有造成很大损失，这一波操作反而是一次漂亮的营销。
海底捞：霸气狮子座？处理危机公关都是殿堂级水准
海底捞已经是公认的火锅界的网红，有网友戏称，去海底捞吃火锅感觉跟去故宫登基似的，以此来称赞海底捞的服务体验。但是即便网红海底捞也出过事，海底捞被爆出北京2家店食品卫生安全事件，厨房竟有老鼠出没，一时间在微博上被刷爆。
事件被曝光之后，海底捞在3个小时内做出反应。网友将海底捞的反应归纳为：这锅我背，这错我改，员工我养。在官方回应的十几条细则中连承认错误都特别具备“强硬”态度，让网友一时间觉得海底捞一定是狮子座。
而声明中有三条体现了海底捞的价值观。首先正面承认了事实，“问题属实”；其次给出行动，列出具体负责人（这个颇有杀伤力）；然后有担当不推脱，涉事员工无需恐慌你们按制度改就好了，公司层面来承担主要责任（试问有谁不想去这样不甩锅的公司上班呢）。
海底捞一顿猛如虎的操作之后不但在品牌层面没有造成实际损失，在社交平台反而圈粉无数，网友一度为海底捞硬核担责的的态度点赞，并称海底捞在处理公关危机的时候都是殿堂级水准。
其实从危机之后再看整个事件就知道，公关智慧并不在于手段多么高明，大多是与企业价值观和对消费者的态度来决定的。社交媒体的信息也会通过口口相传变得不真实，过滤舆论信息最快的方式是认清事件本质以及采取怎样的态度面对消费者和市场。
西贝和海底捞的公关操作告诉我们一个浅显的道理，在商业经营层面，你赚谁的钱就必须认真地对待他。负面爆发的时候找好角度和立意，也许可以逆风反转将负面变成一次出色的营销也说不定。
更多时候我们要清晰的认知“公关”是什么？公关不是救火团队，而是防微杜渐，也是践行企业价值观和平衡社会舆论的一把尺子。不要出事了再来补救，而是在经营的时候就应该做对的事情。所谓公关智慧，其实就是企业做对的事情基础上，做好一点。
文/披云党建+
