绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程
——庄老师3月15—18与您相约 杭州
课程背景
绿城服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线。品质，是绿城服务的初心，也是立身之本，但仅有品质，并不足以支撑来绿城服务在市场众口皆碑的江湖地位。惟有持续的产品创新，方能满足人们不断增长的美好生活需求。绿城物业多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名等殊荣，得到业内高度认可。绿城是如何做到的？为此与3月15-18日在杭州举办绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程，诚邀各单位和个人积极参加。
课程收益
最新：特邀标杆物业高管亲临现场讲授，权威的专家，全新的学习体系，并赴实地参加交流经验;
最强：选择中国特色标杆物业企业，对不同标杆企业的核心专长进行详细的全景解析;
最深：与标杆物企零距离交流，这不是一次简单的课程，而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。
金牌讲师
庄永兴：绿城管家协会理事、英国管家协会认证管家、绿城服务集团认证金牌讲师、绿城致善书院资深讲师、绿城服务工作经历、星级酒店管理经验、绿城房地产咨询集团联盟公司总监。
课程设置
一、绿城服务集团企业文化及发展转型
二、完整的服务体系=内部员工服务体系+外部客户服务体系
（1）内部员工服务体系（让员工满意）：服务好员工，通过培养优秀的员工确保提供优秀的服务产品
（2）外部客户服务体系（让业主满意）：服务好业主，通过做好基础物业服务，处理好服务过程中的关键环节，让业主满意；实施园区生活服务体系，提供更多能让业主感动的增值服务内容；升级智慧园区服务体系，提升业主享受服务的便捷程度
三、绿城服务品管体系
（1）客户端：用户驱动，自动监督，落实业主自治共管理念。源自对业主“真诚善意”的核心理念，绿城服务重视对业主对物业服务的参与，并通过“用户驱动，自动监督”推进物业服务品质的坚守，落实业主自治共管理念。
举措一：落实业主监督组织及业委会
举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）
举措三：业主线上社交平台（幸福绿城APP）
举措四：专享服务线上评价
举措五：客户热线升级（95059）
（2）生产端：物业服务在现场，一线当家，营建幸福生活。服务中心是对客服务的最前端，是把控服务品质的第一线。从对“物”的服务与对“人”的服务两方面落实标准的执行、提高服务的质量。
举措一：规范标准的品质园区
举措二：人文关怀的亲情服务
举措三：和谐睦邻的幸福生活
举措四：智能互联的智慧园区
（3）支撑端：让听得到炮火的团队支援一线，建强物业管理部。在集团化发展和集团化管控中，分子公司物业管理部是支持项目一线品质管理的核心力量，“让听得到炮声的团队支援一线”，更加及时、更加高效、更加有力。
举措一：提升专业能力
举措二：强化职能履职
举措三：下沉常规品质督导
支撑端：集团品质管理做精、做新，支撑业务发展。集团品质管理中心是品质管理的中枢，保证品质管理能支撑发展战略，关注业务全局、重视职能系统，确保物业服务品质可控、受控。
举措一：做策划（物业服务策划）
举措二：定标准（物业服务标准）
举措三：强监督（多维品控）
四、物业管控
物业自交付后，意味着前期物业服务阶段真正开始，服务对象从开发公司开始转向我们的业主。前期物业服务阶段是一个磨合期，也是一个过渡期，服务的好坏直接影响到后期物业服务能否顺利延续，影响到物业的保值增值，影响到业主的满意度，也影响到物业的品牌价值。
（1）园区服务管理
（2）业主关系维护
（3）应急事件管理
五、服务创新
实际上，有时候我们的创新也许只是一些小的改变，而这些改变就提升了物业管理效率，体现了创新，提升了业主体验和满意度。
六、服务价值
（1）延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，保持物业的保值增值。
（2）为业主（使用人）创造和保持安全、舒适，文明、和谐的生活和工作环境。
（3）物业管理有利于提高城市管理社会化和专业化程度。
新时代下，业主的需求已经从房产品延伸至服务，更好地满足业主日益增长的服务需求，成为提升项目价值的重要因素。
七、物业前期介入管控
业主安全使用、物业便捷操作、建筑规范设计、环境整洁美观、运行节能环保、配套设施齐全是房产品营造及硬件配置的基本要素。房产品缺陷将产生许多不利影响，这些遗留问题不仅可能造成二次整改的费用增加，造成管理困难及管理费入不敷支，更可能因此影响后期销售的顺利开展、客户的满意度和开发商的声誉。前期介入可以从源头上，纠正偏差、降低损失、规避责任、减少纠纷，将产品完美地呈现给业主，为更好地服务于业主奠定基础。
早期介入与前期物业
早期介入服务内容
前期物业服务内容
产品与服务的关系
八、绿城项目管家全程带队项目参观考察（2个住宅项目）
【课程说明】
【主办单位】中国物业企业管理商学院
【承办单位】绿城服务集团宏睿企顾问服务（北京）有限公司
【地点及时间】3月15—18日 杭州 （15日报到，16、17日两天培训，18日参观项目）。具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
【培训费用】人民币2880元/人（包含：会议费、培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费等），如需住宿请在报名回执单中说明，食宿统一安排，费用自理。
【考察费用】人民币800元（2个住宅项目考察）
【证书费用】学员价人民币600元/ 人，证书原价1000元。培训结束后自愿申请全国城建培训中心《全国物业行业项目经理职业资格证书》。该证书可作为物业企业资质申报时专职管理人员证明，可上网进行查询，全国通用。是学员执业、求职、任职、晋级的凭证。
【联系人】江老师17061310777(微信同号)
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