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经济观察网 记者 仝麟阁 北京报道 “客观的说，酒店卫生、安全等问题长期存在，不是现在才出现的。基本到了年底总会被曝出来，全世界都一样。”在星级酒店频繁爆发卫生问题后，途家、斯维登创始人罗军如是说。
标准和执行力是关键
不久前，“花总丢了金箍棒”用视频揭露是十余家五星级酒店的卫生问题，去年九月，行业同样爆发过类似的信任危机事件。资深酒店业从业者、酒店管理学院教授王兴顺表示，产能过剩、工资过低、员工流动率过高是酒店卫生服务无法保证的主要原因。
事实上，除了星级酒店，整个住宿业在这场信任危机中都难以幸免。在线上预定民宿时，卫生问题也成为住客主要担忧的事项。
罗军认为，如果想要保证服务质量，一定要给员工规定“房间清洁数量上限”，有些星级酒店，客房服务员一天要做11间房，而民宿不能超过6.5间。
“第二个是看企业的监督机制如何，民宿管理公司需要有详尽的SOP（标准操作流程）。比如，我们规定马桶要进行消毒，而且完成以后，还会用贴纸贴好；毛巾两年一定报废，而且一定是送到专业的洗涤厂洗涤。规范的企业，还要有频繁的查房机制，来监督房间是否清洁到位。”罗军认为抱怨最多的地方机会就更多，民宿不是不好，而是服务的波动太大。他希望在行业打造卫生服务等标准，让市场良币驱逐劣币。
除了卫生，安全服务也是住宿业的重要一环，在摸索阶段难免会犯错。
“有一次，在长城边上的一个别墅，老人从楼梯上滑下来，撞成颅内出血。于是我们就修改了SOP，一个小团队家庭进来，如果有老人和孩子，不许留在房间，再不行，我们帮忙看着老人孩子。如果再出这个问题，线上管理人员、区域经理，包括条线经理全部开除。”罗军说。
但过于严苛的管理流程，成本也会随之增高。罗军坦言，行业在发展初期，口碑最重要，在保证项目盈利的前提下，增加一些成本是可以接受的。
相比民宿短租行业的快速发展，配套的行业标准和相关法规却稍显滞后。今年，11月11日，在第十届北京民建非公经济法制研讨会上，民建北京市委法制委委员刘世杰表示，要促进民宿长足的创新和发展，需要在对民宿进行深入研究后进行相关的立法与法律、法规的修订工作，包括但不限于《民宿促进法》、《民宿管理办法》等，尽快解决民宿的内涵和外延以及相关问题；立法时，建议由文化和旅游部门牵头，联合公安、消防、环保、卫生、住建等部门共同参与到立法中，以便解决立法后各部门执法中的衔接不畅与多头执法等问题，也便于为完善准入与行业标准打好基础。
在罗军看来，民宿标准可以分为两大类，一是国家的强制标准，国家要建立住宿业整体的规范，没有经过登记就要关停，可以向日本、新加坡、北美等较成熟的民宿市场学习。第二是行业标准，比如，酒店的布草两年之内必须换新，布草的洗涤一定要送到专业机构洗涤。尽管住民宿个性化程度很高，但基础的服务标准是有的。
体系扩张
12月7日，在斯维登集团OpenWorld战略发布会上，罗军宣布，将旗下致力拓展房源与不动产运营管理的业务板块将以“斯维登置业”的名义独立运营，在服务体系已成型后，推出以“交换入住”为核心的闲置不动产整体解决方案。
罗军表示，目前旅游目的地的住宿选择大多是星级酒店和旅游地产，酒店的房型无法满足家庭和团队出游的需求，而旅游地的房产项目大多闲置，“交换房源”可以盘活闲置资源。该“交换入住”的体系是斯维登置业业务的核心，通过帮助业主运营管理房屋的空置时间段，业主可以将房屋的空置时间分享出去，又可与他人互换使用。目前，斯维登交换体系共覆盖全国200多个目的地、超过4万套的公寓和别墅房源。
“未来，斯维登集团将持续在旅居领域扩大房源，尤其是航班次数多、游客来往频繁的旅居目的地。”罗军向记者透露。
拥有赴美上市经历的罗军坦言，目前没有将公司上市的计划。上市以后，资本压力可能会更大，但并不代表未来不上市，公司现阶段，运营要比融资更加重要。
