疫情当前，长春医保不断完善优化服务模式，创新推出AI人工智能电话服务新模式：在长春医保服务热线0431—81110000中，增加了“智能客服机器人小保”服务功能，通过人工智能全天候24小时为参保群众解答问题，破解疫情期间电话咨询量陡增难题，确保医保服务热线响必应、问有答，为参保群众提供更优质便捷的服务。这也是全国第一个将AI人工智能应用到政务呼叫中心服务系统的创新尝试。
按照国家、省、市政府要求以及国家医保局《关于优化医疗保障经办服务推动新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件精神、省医保局“非必需、不窗口”的原则，面对电话咨询量陡增的情况，长春市医保局主要负责同志紧急调度，决定将人工智能电话解答开发上线计划提前。随即，相关负责同志紧锣密鼓全速推进，系统开发人员加班加点开足马力，原需至少4个月以上的模型设计和机器训练缩短到不到半个月完成，并于本月13日成功上线。
长春市医保服务热线成立于，是长春市医保对外服务的重要窗口之一，负责为参保群众提供包括政策解答、经办协助、问题督办等各类事项，多次得到服务对象的好评。随着参保人数的逐渐增加，电话咨询量也呈快速上升的趋势，最高峰时日拨入量曾达到1.2万余次，长春市医保局对呼叫中心的建设和服务高度重视，多次组织专家研究方案，计划尝试运用高科技手段破解线路和人员配比矛盾。如今这一愿景正逐步实现。在咨询人与AI机器人的互动中，通过智能语义分析和匹配，将知识库中的标准答案反馈给咨询人。
目前，首期纳入知识库的问题达到600余条，随着机器训练进度的加快，长春医保将依据参保群众实际需要及问题咨询情况，逐步扩容AI系统知识库，通过更多的咨询解答和交互，AI机器人会变得“越来越聪明”，越来越准确的回答各类医保问题，为参保群众提供24小时智能贴心咨询服务。
