网络危机公关随着网络媒体的影响力扩大已经成为了公关界最大的市场份额所在，随着微信，微博，抖音等高速传播媒体的发展，危机事情一旦呈现源头，媒体专题报道跟踪之详尽、网络撒播速度之快速、网民重视传达之广泛，网络也成为了各个陷入危机的企业进行公关战争的第主阵地之一，今天互航科技就以多年的危机公关经验来分析一个经典的危机公关案例，也就是陕西榆林产妇坠楼事情。
一、事情回放1.事情概述8月31日，陕西榆林一名待产孕妈妈跳楼自杀的事情敏捷登上热搜榜，引发全国言论广泛重视。事发后，医院先后两次通过官微发布说明，相继提供经家族签字的知情赞同书、护理记载单等医疗记载文书，详述事发通过，同时回应了网民提出的质疑。与此同时，榆林市公安局与卫计局敏捷介入调查，发布了产妇坠楼的调查成果，对涉事医院进行了严肃处理，产妇家族和医院终究达成调停协议，事情开展得到了有用操控。2.事情开展进程8月31日晚，陕西榆林市榜首医院绥德院区住院部5楼，一名待产孕妈妈坠亡，当地公安机关认定坠楼产妇系自杀，而家族和涉事医院两边各不相谋。9月3日，涉事医院榆林市榜首医院官方微博发布了状况说明：事发当日上午产妇要求剖宫产，院方也向家族提出剖宫产主张，均被家族拒绝，终究产妇心情失控跳楼，医院抢救无效身亡。9月6日凌晨，涉事医院再次发布声明称，产妇签署了《授权书》，授权其丈夫全权负责签署全部相关文书，未获得被授权人赞同，医院无权改变生产方式。医院还发布了监控录像截图，并以为这是产妇向家族下跪要求剖腹产。对此，家族称产妇并非下跪，而是疼到下蹲。 年 9 月 7 日上午，国家卫生计生委就 “榆林产妇坠楼事情”首次表态。国家卫生计生委新闻发言人、国家卫生计生委宣传司副司长宋建立表明：已责成当地的卫生计生部分仔细调查核实，依法依规严肃处理。晚上，榆林市卫计局发布《关于榆林市榜首医院绥德院区产妇坠楼事情有关状况的说明》，称产妇逝世与医院治疗无因果联系，但暴露出医院相关工作人员防范突发事情的认识不强、监护不到位等问题。 年 9 月 10 日，榆林市卫计局决议对榆林一院绥德院区主要负责人和妇产科主任停职，并责成医院即刻对办理方面存在的问题和薄弱环节进行整改。 年 9 月 11 日，据媒体消息，榆林一院杨院长表明 “院方已和家族方达成补偿协议，但详细补偿金额不便透露”。二、事情影响力1、医院的名誉受损榆林市榜首医院是西北地区榜首所三级甲等医院，事发后涉事医院2人被停职，医院也被主管部分责令整改。2、家族遭到言论责备质疑家族拒绝剖腹产致产妇自杀，而产妇丈夫一直把“名誉恢复”放在“补偿”前面，要求医院澄清事实并抱歉，先不谈补偿的事，补偿今后再谈，收到500多条咒骂短信3、对社会家庭联系造成了影响社会关于女性权益、女性位置的探讨愈加聚焦，引发网友对婆媳联系，夫妻联系的讨论。4、医患联系再度复杂化医患联系的恶根仍然埋藏在社会言论中，医患联系在有医疗制度的参加后，更多了一层难以职责认定的复杂性。三、舆情调查1、媒体观念2、网民观念四、关键点传媒危机评级：赤色/严峻威胁Ⅰ级1.生命丢失(LIFE)：有2.政府注重度(GOVERNMENT)：高度3.媒体重视度(MEDIA)：高度4.公众重视度(PUBLIC)：高度5.经济丢失(ECONOMY)：严峻6.危机持续性(CONTINUOUS)：强7.国际重视度(INTERNATION)：高五、事例点评(关键点传媒危机公关5S准则)1、承当职责准则(SHOULDER THE MATTER)孕妈妈在8月31日坠楼身亡后，涉事医院在在声明中简略地论述了事情的通过，并将锋芒直接指向了孕妈妈家族方，企图将涉事职责撇清，而未在声明中对存在的安全办理问题做出反省以及表现出自动承当安全办理忽略职责的态度。引起产妇家族方的不满心情，将事态进一步扩大，这与承当职责准则相背。在榆林市卫计局声明产妇逝世与医院治疗无因果联系后，榆林医院与家族进行良好的协商交流，安慰了产妇家族的心情，承当起本身办理忽略的职责，并达成补偿协议，终究缓解了欢腾的言论。在事情后期补救措施中，榆林医院的做法是契合承当职责准则的。项目分数：40分 评分：20分2、真挚交流准则(SINCERITY)事情发作后，榆林医院在9月3日宣布的榜首篇声明中仅仅简略地将事情的通过成果论述了一遍，在文末轻描淡写地表达了对事情的哀痛，乃至以为该事情的言论是某些媒体歹意报导所致，表现出对媒体监督的不满心情。在与孕妈妈家族、媒体记者及社会群众方面都没有做到真挚交流，违反了真挚交流准则。项目分数：20分 评分：10分3、速度榜首准则(SPEED)榆林产妇坠楼事情发作在8月31日20时， 9月3日，榆林医院才宣布了榜首份声明，绵长的72小时给事情的进一步发酵提供了富余的时刻和空间，使事态进一步恶化，不契合速度榜首准则。项目分数：20分 评分：0分4、体系运转准则(SYSTEM)榆林医院榜首时刻封存产妇病历、监控视频等相关依据，建立院内调查组，要求相关当事人全力配合公安部分调查，并指定专人负责安慰家族心情、了解诉求，与患者家族进行座谈，解答患者家族的疑问。绥德县公安局负责人也来到医院举行警、院、家族三方座谈会，通报产妇跳楼身亡的初步调查定论。整体来说根本可以遵从体系运转准则。项目分数：10分 评分：7分5、威望证实准则(STANDARD)事情发作之后，当事两边各不相谋，医院及时借助榆林市卫计局发布的《关于榆林市榜首医院绥德院区产妇坠楼事情有关状况的说明》明确产妇逝世与医院治疗无因果联系。在此次事情中，榆林医院做到了威望证实准则。项目分数：10分 评分：10分陕西榆林产妇坠楼事情网络危机公关事例评分：总分100分，实际总评分：47分
随着网络对人们生活的全面侵略，网络媒体在舆论影响上的权利加倍增加，不是由网络触发，便是由网络传播或夸张、或扩展其影响。网络危机，作为危机公关的一个重要因素之一，成为企业进行日常公共和应对危机公关必克的一个重点事项。
