中国质量新闻网讯 疫情期间，掌上办、网上办成为市场监管部门窗口受理业务的主要途径。但是一段时间以来，申报人对网上办、掌上办操作流程不熟悉，反复咨询、反复修改情况较普遍，原有的咨询方式容量饱和，无法满足群众需求，“网上办”成了“网上难办”，给部分群众造成了一定困扰，“最多跑一次”体验感有所下降。为解决这一难题，近日，浙江省金华市婺城区市场监管局积极谋划、推陈出新，推出“企业微信+网上窗口”云端客服模式，为申请人提供“云代办”“云帮办”服务。目前，已通过企业微信完成咨询服务358件，通过网上窗口办结申请103件，群众满意度提升5个百分点。
一是引入企业微信破解排队等候。该局原有咨询电话四门、QQ咨询端口一个、先锋咨询服务窗口两个，月均接待咨询2000件以上。自疫情发生以来，现场咨询暂停，且由于“非见面式”咨询较为抽象，工作人员需要花费更多的时间在单件咨询上，电话及在线咨询压力倍增。
为解决这一新问题，婺城区市场监管局引入企业微信，建立“婺城市场监督最多跑一次”工作小组，各组员的对外名片统一设置为“婺城市监+窗口号（工号）”，便于申请人识别身份。工作人员通过分享二维码名片的方式引导申请人添加好友，相当于25个窗口同步开放图文并茂的咨询服务，原先在线等待咨询的现象得到极大缓解。同时，规范电话咨询岗话术，由原先进行个案详细解答转换为进行相关咨询、网办通道的告知，使咨询电话不再难打。引入企业微信后，窗口咨询实现了“快速、精准、暖心”，日均可处理咨询150件以上。
二是探索在线窗口破解操作困难。网上办、掌上办等举措的推出，给许多创业者打开了方便之门，但是也给一部分年纪偏大、无法进行线上操作的申请人造成了一定困扰。入口如何找、填写怎样才算规范、好容易提交成功的材料怎么又被退回……在窗口“限流”的当下，焦虑情绪有可能会被进一步放大，直接影响“最多跑一次”改革成效。
为此，婺城区市场监管局探索出“云端专人服务”模式。该局在微信公众号开通“在线服务”功能，申请人通过公众号中的“联系我们”一栏即可进入“云大厅”，客服系统随机分配工作人员，与办事人员进行一一对接，将机械的“网上自己办”转化为暖心的“网上我来办”，申请人不再需要在各种不熟悉的申报界面里寻找办事指南，只需在聊天过程中回答工作人员的简单问题，并上传相关证件、资料，窗口工作人员就会提供“云代办”服务，按需为申请人进行申请材料的填报，在零接触的前提下提供全程帮办，节省的不仅是申请人填报、修改资料的时间，也减轻了工作人员“审核-退回-联系-再审核”的精力，一步到位实现双赢。目前，共完成“云代办”87件，100%实现当场办结。
三是用活邮政寄递破解出门麻烦。目前，可以实现全程网上办理的事项约占全部申请事项的80%。针对暂时无法实现“云代办”的事项，婺城区市场监管局提供“云帮办”服务，通过企业微信发起视频、电话等方式，辅导申请人准备材料、完成签字，同时引导其通过邮寄的方式递送材料。窗口收到材料后，申请人可通过在线客服随时了解事项的办理进度，办理完成后，将证照免费寄到申请人指定的地点，全程无接触。目前，共寄递证照398份，有效减少现场人流量。
此外，3月2日起，该局位于芙苑路36号一楼的分中心窗口逐步恢复对外开放服务。按照“线上为主+线下为辅”的原则，在查看健康码、测量体温、询问接触史后，引导申请人有序进入接待区，由专人负责递送资料。为了最大程度减少接触，现场工作人员按规定佩戴防护手套、口罩，同时将现场等待的办事群众安排间隔1.5米以上，落实疫情防控措施。
（何国丽 李朦 鲁利军）
