面对突然而至的疫情，唯有携手方能共度难关。市民充分理解，企业积极作为，政府合理引导——积极筹备复工复产的武汉文旅行业，在各方共同努力下，因疫情而造成游客行程取消的退团退费工作正有序推进。
为进一步服务市民，武汉市旅游质监部门就相关主要问题进行了梳理，为市民和游客解惑答疑。
游客与旅行社灵活方式和解
今年1月，刘先生一家三口通过武汉某旅行社报名参加了越南七日游，团费共15600元，行程日期是1月24日到1月31日。但行程取消，刘先生与旅行社协商退费未能达成共识，武汉市旅游质监所开始介入调解。
经过沟通协调，最终旅行社愿意以等价的方式先返还给投诉人15600元代金券，在一年之内刘先生及家人可用代金券在旅行社消费等价旅游产品或“机票+酒店”产品。刘先生表示愿意接受，和旅行社达成和解。
武汉旅游质监部门介绍，疫情发生后，因不可抗力产生了退团退费纠纷，很多市民游客能够理解旅行社的难处，与旅行社协商，同意采取变更合同、延期出行，产品抵扣等办法，灵活机动的处理退团后续事宜。这样既避免了双方的经济损失，也有效规避了由此可能产生的纠纷与矛盾。
5家旅行社积极退费获点赞
近日，武汉旅游质监部门发布《武汉市涉疫旅游退团退费情况通报》第一期，为5家积极主动、进度靠前的旅行社点赞。
武汉携程国际旅行社推出《携程疫情退订保障政策》，主动承担游客退团损失。目前武汉地区受疫情影响跟团游订单总金额92%已完成退款。
湖北海旅百事通国际旅行社有限公司迅速制定因疫情退团退款的相关政策并遵照执行，已陆续向游客退还符合政策且没有争议的团费740万元。
湖北幸运乐游国际旅行社有限公司、武汉中国旅行社有限公司、湖北易游天下国际旅行社有限公司等企业积极推进退团退款工作，获得游客好评。
武汉市文旅部门打响旅游退团退费主动战、攻坚战，要求各旅行社以“游客”为中心，依法依规妥善处理退团退费工作，与供应商尤其是境外地接社积极联系沟通，在费用上积极争取最大限度地为游客减少损失。
6个要点讲清维权盲点：
为进一步服务市民，武汉市旅游质监部门就相关主要问题进行了梳理，为市民和游客扫除维权盲点。
1、什么叫不可抗力？本次疫情是否属于不可抗力？
答：不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。根据《民法总则》规定、人大法工委解释以及《突发公共卫生事件应急条例》，此次“不可抗力”情形是“突发公共卫生事件”，因突发公共卫生事件导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。因疫情防控需要，按照国家有关要求，旅行社暂停团队旅游活动等，无法正常履行与旅游者签订的旅游合同，且旅行社及履行辅助人已尽合理注意义务，仍不能避免，也不能克服， 故属于不可抗力。
2、从何时开始界定为“不可抗力”？
答：关于“不可抗力”发生的时间节点，以行政机关公布第一份“停航”或“停团”的行政命令时间为准。武汉市文化和旅游局官网显示，1月22日，武汉市文化和旅游局发布了《关于加强新型冠状病毒感染的肺炎防控、严格控制相关旅游活动的通知》中指出，（一）、全市所有旅游团队一律取消，全市所有旅行社企业不得以任何方式推诿、并做好团队取消的后续工作。（二）、旅行社依法依规做好退团退费工作。根据《旅行社服务质量赔偿标准》、《旅行社条例实施细则》等有关法律法规，由于不可抗力不能成行而取消旅游合同的，旅行社和游客均不需要支付违约金，旅行社应退回游客前期所交的预付金（原则上扣除已支出的合理费用）。退团退费的具体办理，由旅行社和游客在依法依规基础上进行友好协商。
3、对旅行社退团退费处理有异议要找谁，游客需要递交什么材料？
答：可拨打“12301”全国旅游服务热线，同时提供涉及投诉方、被诉方及相关的投诉凭证。
4、如果不能全额退费，扣除费用法律依据是什么？
答：《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力使旅游行程受到影响时，合同的解除、变更及其相应的法律后果由双方依法承担。即使是因疫情导致行程取消，很多旅游者退费可能还是有损失的。《旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理……（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者……”，旅游者无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的费用。但旅行社需要提供“已支付且不可退还的费用”的凭证。
5、游客在外滞留，增加的费用谁承担？
答：根据《旅游法》第六十七条之规定，已出团，因疫情管控造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
6、旅行社多长时间能办理好退费手续？
答：停团后，旅行社需要与地接社、航空公司和其他履行辅助人等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间和精力，最终退款以及款项退还额度，要以与各家航空公司（尤其是国外航空公司）、产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准，退费协调时间可能相对较长。因此，相关方面已要求企业通过各种方式加快速度，也请市民尽量给予理解。
在此非常时刻，用真实的记录，笔者要为那些平凡和不凡发声！处于这样的定会被历史铭记的特殊时刻。我们相信，真实人物故事，更具说服力，更感动人心。
武汉加油！ 中国加油！
想了解更多精彩内容，快来关注艺飞说
