警惕消费陷阱和霸王条款：在携程网订的机票2070元退票费1560元
警惕消费陷阱和霸王条款：在携程网订的机票2070元退票费1560元
1月25日，本人利用iphone手机客户端，在携程网上欲购买了三张1月27日天津至南宁的厦门航空公司机票，总价2070元，当时一时疏忽点错了2月27日的机票。1月25日22：10分下单付款，22：40分发现机票订错时间后要求退票时，携程网提示要扣掉1560元的退票费。
图1 携程网机票订单和退票截图
经过和携程网联系，告知所购机票属于“不能退不能换也不能改签”的“三不能”机票，因此只退机场建设费和燃油附加费。
针对此情况，本人多次和携程网、厦门航空公司、上海市12315、厦门市12315等部门进行了协商交涉，没有任何结果。此间，发现在机票销售问题上，携程网、厦门航空公司存在诸多消费陷阱，而12315等部相关部门也存在包庇推诿等情况，特写此文，希望引起更多消费者的注意和借鉴。
这些情况包括：
（1）订票过程携程网未尽向消费者明确告知此机票“不能退不能换不能改签”（简称“三不能”）义务。
（2）携程网在没有任何提示情况下会擅自帮旅客将儿童票订为成人半价票。
（3）携程网上下了机票订单若不付款也要交退票费。这种情况一般是从旅客的携程网个人账户上扣除的。
（4）厦门航空公司机票“不退不换不改签”规定违反了《合同法》和《消费者权益保护法》相关条例，属于“霸王条款”。奇怪的是，这种情况很多年了竟没人管，国家相关部门似乎都是吃干饭的。
（5）上海市、厦门市等工商局12315部门对携程网、厦门航空公司此类“霸王条款”不认同不受理甚至抱着包庇和推诿态度。
一、携程网存在多处消费陷阱
（1）未尽告知义务
携程网在旅客购票过程没有通过明确方式告知旅客此机票“不退不换不改签”，未尽告知义务。或者可以说是一种商业陷阱，让旅客在不知情的情况下，买了此类“三不能”机票。
本人通过携程iphone客户端购票的时候，没有看到携程网上提示此类机票“三不能”。下图是携程网客户端机票预订界面，订票过程，旅客需要点开不起眼的“查看退改签”按钮按钮才能看到此类机票“不得更改、不得退票、不得签转”的信息。一般旅客订票的时候，大多不会留意或者点开这个按钮选项查看这些信息。携程公司对于此类重要信息，没有尽到明确告知消费者的义务。
图2 携程网机票预定界面
（2）擅自帮客户将儿童票订为成人半价票
本人用携程网iphone客户端订票时，发现携程后台在没有征求旅客意见的前提下会自动将儿童票出成了成人打折票，而且在付款前没有任何提醒。这种做法强奸了消费者的意愿，因为考虑到儿童有无法出行等退票可能，有些旅客可能会要买儿童票。而像厦门航空公司这种低折扣成人打折机票是无法退票的。
（3）携程网上旅客下了订单若不付款也要交退票费
本人在一次携程网订票过程，下了机票订票的订单，但是没有付款，要求取消订单时，携程网告知需要从个人账户里扣除退票费。携程网解释说旅客下订单的时候，虽然没有付款，但是携程网已经帮旅客自行出票了。没有付款就出票，等于是到商店买东西，还没付款就把东西搬到你家里了，不买还不行！这种强卖逻辑完全颠覆了网络支付平台的“购物车”理念，给旅客制造消费陷阱。
二、厦门航空公司相关规定涉嫌霸王条款
（1）“三不能”机票违反《合同法》
厦门航空公司称在票上有“不退、不改签”的规定，而这种规定在《合同法》上属于格式条款，按规定，“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。因此厦门航空公司的“三不能”机票规定属于霸王条款。
旅客通常在退改签的时造成航班座位虚耗，经济损失则由航空公司承担，航空公司的退改签费用规定是为了约束旅客，尽量阻止退票。
针对此情况，我咨询了身边的律师朋友，认为机票是一个合同的一种形式，如果有一方因为其他原因要求解除合同，即便违约的也不能超过整个造成损失的30%，像厦门航空公司单方面收取80%或者全部的费用是非常不合理的。
（2）“三不能”机票违反《消费者权益保护法》
厦门市航空公司制定的机票规定，是航空公司为了提高飞机乘坐率而在全国进行的让利促销活动，而不是给旅客提供的福利行为。这些特价舱位与其他舱位没有本质区别，航空公司无权以此为由不退票、不改签、不改期，其做法没有体现以人为本的服务理念，涉嫌“霸王条款”，侵犯了消费者的公平交易权。根据《消费者权益保护法》规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有以上所列内容的，其内容无效。
奇怪的是，这样的规定，工商局等相关部门却都视而不见。
（3）厦门航空公司权利义务不对等
厦门航空公司在机票上，要求旅客承担退票手续费是机票价格的80%甚至百分之百。与此同时，如果由于航空公司原因造成航班延误，给旅客的赔偿却是：超过4小时最高补偿200元，超过8小时最高补偿400元。
由此而言，厦门航空公司和乘客的权利义务是不对等的，和他们交易，消费者得不到公平的待遇，更别说什么客户是上帝了。
三、工商局12315部门抱着包庇和推诿态度
上海市、厦门市等工商局12315部门对携程网、厦门航空公司此类“霸王条款”不认同、不受理甚至抱着包庇和推诿态度。
针对厦门航空公司机票“三不能”规定涉嫌霸王条款，厦门市12315部门并不认同，推诿说如果我觉得这个规定不合适，可以咨询厦门市工商局合同处。根据所提供的合同处电话号码，本人整整打了一天无人接听，后来联系到厦门市工商局办公室，告知此电话无误，让我接着打。第二天我又连续打了一天，还是打不通。这些所谓的国家相关部门，根本没有把从消费者的利益出发去考虑和解决问题，这也是很多人感叹国内消费者维权路难于上青天的原因，也正因为这样，像携程网的消费陷阱，厦门航空公司的霸王条款等情况，才能横行多年而无人监管。
posted on -02-22 04:22 liuxfu 阅读( ...) 评论( ...) 编辑 收藏
