在平日里,心中难免会有一些新的想法,往往会写一篇心得体会,从而不断地丰富我们的思想。我们想要好好写一篇心得体会,可是却无从下手吗?那么下面我就给大家讲一讲心得体会怎么写才比较好,我们一起来看一看吧。
最新航空科技进校园心得体会和感想一
中保财产保险有限公司(以下简称本公司)根据__________________(以下简称为被保险人)的要求由被保险人向本公司缴付约定的保险费,按照本保险单承保险别和背后所载条款与下列特款承保下述货物运输保险,特立本保险单。
标记 包装及量 保险货物项目 保险金额(表格呈现)
总 保 险 金 额:________________________________________
保费________________费率____________ 装 载 工 具_______________
开 航 日 期____________自_______________ 至_______________
承保险别:
所保货物,如发生保险单项下可能引起索赔的损失或损坏,应立即通知本公司下述代理人查勘。
如有索赔,应向本公司提交保险单正本(本保险单共有一份正本)及有关文件。
____________保 险 公 司
赔 款 偿 付 地 点
出 单 公 司 地 址
2.中保财产保险有限公司公路货物运输保险条款保险标的范围
第一条 凡在国内经公路运输的货物均可为本保险之标的。
第二条 下列货物非经投保人与被保险人特别约定,并在保险单(凭证)上载明,不在保险标的范围以内:金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、古画、邮票、艺术品、稀有金属等珍贵财物。
第三条 下列货物不在保险标的范围以内:蔬菜、水果、活牲畜、禽鱼类和其他动物。
保险责任
第四条 由于下列保险事故造成保险货物的损失和费用,保险人依照本条款约定负责赔偿:
(一)火灾、爆炸、雷电、冰雹、暴风、暴雨、洪水、海啸、地陷、崖崩、突发性滑坡、泥石流;
(二)由于运输工具发生碰撞、倾覆或隧道、码头坍塌,或在驳运过程中因驳运工具遭受搁浅、触礁、沉没、碰撞;
(三)在装货、卸货或转载时因意外事故造成的损失;
(四)因碰撞、挤压而造成货物破碎、弯曲、凹瘪、折断、开裂的损失;
(五)因包装破裂致使货物散失的损失;
(六)液体货物因受碰撞或挤压致使所用容器(包括封口)损坏而渗漏的损失,或用液体保藏的货物因液体渗漏而造成该货物腐烂变质的损失;
(七)符合安全运输规定而遭受雨淋所致的损失;
(八)在发生上述灾害事故时,因纷乱造成货物的散失以及因施救或保护货物所支付的直接合理的费用。
责任免除
第五条 由于下列原因造成保险货物的损失,保险人不负赔偿责任:
(一)战争、敌对行为、军事行动、扣押、罢工、暴动、哄抢;
(二)地震造成的损失;
(三)盗窃或整件提货不着的损失;
(四)在保险责任开始前,被保险货物已存在的品质不良或数量短差所造成的损失;
(五)被保险货物的自然损耗、本质缺陷、特性所引起的损失或费用;
(六)市价跌落、运输延迟所引起的损失;
(七)属于发货人责任引起的损失;
(八)投保人、被保险人的故意行为或违法犯罪行为;
第六条 经国家有关部门认定的违法、非法货物,保险人不负赔偿责任。
第七条 其他不属于保险责任范围的损失。
责任起讫
第八条 保险责任的起讫期是自签发保险凭证后,保险货物运离起运地发货人的最后一个仓库或储运处所时起,至该保险凭证上注明的目的地的收货人在当地的第一个仓库或储存处所时终止。但保险货物运抵目的地后,如果收货人未及时提货,则保险责任的终止期最多延长至保险货物卸离运输工具后的15天为限。
保险价值和保险金额
第九条 保险价值按货价或货价加运杂费确定。
保险金额按保险价值确定,也可以由保险双方协商确定。
投保人、被保险人的义务
第十条 被保险人如果不履行下述任何一条规定的义务,保险人有权终止保险责任或拒绝赔偿部分或全部经济损失。
第十一条 投保人、被保险人应当履行如实告知义务,如实回答保险人就保险标的或者投保人、被保险人的有关情况提出的询问。
第十二条 投保人在保险人或其代理人签发保险单(凭证)的同时,应一次缴清应付的保险费。
第十三条 投保人应当严格遵守国家及交通运输部门关于安全运输的各项规定,还应当接受并协助保险人对保险货物进行的查验防损工作,货物运输包装必须符合国家和主管部门规定的标准。
第十四条 保险货物如果发生保险责任范围内的损失时,投保人或被保险人获悉后,应迅速采取合理的施救和保护措施并立即通知保险人的当地机构(最迟不超过10天)。
赔偿处理
第十五条 被保险人向保险人申请索赔时,必须提供下列有关单证:
(一)保险单(凭证)、运单(货票)、提货单、发票(货价证明);
(二)承运部门签发的事故签证、交接验收记录、鉴定书;
(三)收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护保险货物所支付的直接合理的费用单据;
(四)其他有利于保险理赔的单证。
保险人在接到上述索赔单证后,应当根据保险责任范围,迅速核定应否赔偿。赔偿金额一经保险人与被保险人达成协议后,应在10天内赔付。
第十六条 保险货物发生保险责任范围内的损失时,按保险价值确定保险金额的,保险人应根据实际损失计算赔偿,但最高赔偿金额以保险金额为限;保险金额低于保险价值的,保险人对其损失金额及支付的施救保护费用按保险金额与保险价值的比例计算赔偿。保险人对货物损失的赔偿金额,以及因施救或保护货物所支付的直接合理的费用,应分别计算,并各以不超过保险金额为限。
第十七条 保险货物发生保险责任范围内的损失,如果根据法律规定或有关约定,应当由承运人或其他第三者负责赔偿一部分或全部的,被保险人应首先向承运人或其他第三者提出书面索赔,直至诉讼。被保险人若放弃对第三者的索赔,保险人不承担赔偿责任;如被保险人要求保险人先予赔偿,被保险人应签发权益转让书和应将向承运人或第三者提出索赔的诉讼书及有关材料移交给保险人,并协助保险人向责任方追偿。
由于被保险人的过错致使保险人不能行使代位请求赔偿权利的,保险人可以相应扣减保险赔偿金。
第十八条 保险货物遭受损失后的残值,应充分利用,经双方协商,可作价折归被保险人,并在赔款中扣除。
第十九条 被保险人从获悉保险货物遭受损失的次日起,如果经过2年不向保险人申请赔偿,不提供必要的单证,或者不领取应得的赔款,则视为自愿放弃权益。
第二十条 被保险人与保险人发生争议时,协商解决,双方不能达成协议时,按( )项办法处理:(1)提交仲裁机关仲裁;(2)向人民法院起诉。
其他事项
第二十一条 凡经公路与其他运输方式联合运输的保险货物,按相应的运输方式分别适用本条款及《铁路货物运输保险条款》、《水路货物运输保险条款》和《航空货物运输保险条款》。
第二十二条 凡涉及本保险的约定均采用书面形式。
最新航空科技进校园心得体会和感想二
托 运 人:____________________________________
地 址:____________ 邮码:____________ 电话:____________
法定代表人:____________ 职务:____________
承 运 人:____________________________________
地址:____________ 邮码:____________ 电话:____________
法定代表人:____________ 职务:____________
第一条 托运人于____月____日起需用____型飞机____架次运送____ (货物名称),其航程如下:
____月____日自____至____,停留____日;
____月____日自____至____,停留____日;
运输费用总计人民币____元。
第二条 根据飞机航程及经停站,可供托运人使用的载量为____公斤(内含客座)。如因天气或其他特殊原因需增加空勤人员或燃油时,载量照减。
第三条 飞机吨位如托运人未充分利用,民航可以利用空余吨位。
第四条 承运人除因气象、政府禁令等原因外,应依期飞行。
第五条 托运人签订本合同后要求取消飞机班次,应交付退机费____元。如托运人退机前承运人为执行本合同已发生调机费用,应由托运人负责交付此项费用。
第六条 托运方负责所运货物的包装。运输中如因包装不善造成货物损毁,由托运方自行负责。
第七条 运输货物的保险费由承运方负担。货物因承运方问题所造成的损失,由承运方赔偿。
第八条 在执行合同的飞行途中,托运人如要求停留,应按规定交纳留机费。
第九条 本合同如有其他未尽事宜,应由双方共同协商解决。凡涉及航空运输规则规定的问题,按运输规则办理。
托运人:________________________
代表人:________
____年____月____日
承运人:________________________
代表人:________
____年____月____日
最新航空科技进校园心得体会和感想三
尊敬的领导:
你好!非常感谢您给我这个难得的机会。现在,我将向领导简要报告我的基本情况:
我叫李初春,是的名字xx交通专业大学生年毕业。大一新生在摸索中慢慢长大,让我学会了独立学习,享受了很多课外书籍;大二找到了我一生的朋友―文学,让我欣赏语言艺术的魅力;通过学习专业知识,我对这个专业产生了浓厚的兴趣,认识到这个专业在航空中的重要作用,以及我即将承担这项工作的责任。
学会站起来,勤奋可以弥补自己的缺点。在大学期间,通过自己的努力,获得了国家励志奖学金和单一奖学金,通过了大学英语四、六级、公共英语三、四级和全国计算机二级考试。同时,利用业余时间参加社会实践活动,到图书馆阅读大量课外知识,武装自己,提高综合素质,尽最大努力去新工作。
大学的学习和生活使我从一个无知的青少年逐渐成熟,成长为一个开放、开拓、创新、严谨、认真、努力工作、永不放弃、团结合作的成年人。
申请航空公司个人求职信申请航空公司个人求职信
真诚恳求中国xx航空公司给我一个发展平台和空间!
此致
敬礼!
求职人:xxx
20xx年xx月xx日
最新航空科技进校园心得体会和感想四
托 运 人:____________________________________
地 址:____________邮码:____________电话:____________
法定代表人:____________职务:____________
承 运 人:____________________________________
地
址:____________邮码:____________电话:____________
法定代表人:____________职务:____________
第一条托运人于____月____日起需用____型飞机____架次运送____ (货物名称),其航程如下:
____月____日自____至____,停留____日;
____月____日自____至____,停留____日;
……
运输费用总计人民币____元。
第二条 根据飞机航程及经停站,可供托运人使用的载量为____公斤(内含客座)如因天气或其他特殊原因需增加空勤人员或燃油时,载量照减。
第三条 飞机吨位如托运人未充分利用,民航可以利用空余吨位。
第四条 承运人除因气象、政府禁令等原因外,应依期飞行。
第五条托运人签订本合同后要求取消飞机班次,应交付退机费____元。如托运人退机前承运人为执行本合同已发生调机费用,应由托运人负责交付此项费用。
第六条 托运方负责所运货物的包装。运输中如因包装不善造成货物损毁,由托运方自行负责。
第七条 运输货物的保险费由承运方负担。货物因承运方问题所造成的损失,由承运方赔偿。
第八条 在执行合同的飞行途中,托运人如要求停留,应按规定交纳留机费。
第九条 本合同如有其他未尽事宜,应由双方共同协商解决。凡涉及航空运输规则规定的问题,按运输规则办理。
托运人:________________________
代表人:________
____年____月____日
承运人:________________________
代表人:________
____年____月____日
最新航空科技进校园心得体会和感想五
甲方:
地址:
乙方:
地址:
甲乙双方经友好协商,本着诚信、双赢的合作原则,就乙方委托甲方代理(国际、国内)航空货物运输业务事宜,签订本协议。
一、 委托代理
乙方委托甲方作为其(国际、国内)航空货物运输代理人,代理乙方货物的空运业务及其他乙方委托的相关业务。
二、适用法律
本协议适用中华人民共和国法律及现行有效的国际公约。
三、费用及结算办法
1.本协议中费用包括空运费、运杂费及甲方利润,此费用以甲方报价为准,由乙方在货物托运单证上予以书面确认,乙方若未提书面异议也视为接受。
2. 费用实行每
3. 甲方于每月日之前向乙方提供上一个月的费用结算清单。乙方必须于确认期内即每月前以书面形式回传。乙方如对甲方提供的费用结算清单有异议,应当在确认期限内提出,否则视同确认甲方提出的费用结算清单。乙方应当于第三个月 5 日前支付第一个月的费用,并将银行回单传真给甲方财务。甲方对乙方所付费用,应开具发票给乙方。
4.乙方保证支付所有费用,不论货物是否灭失、损坏、延误或未按协议运至目的地。乙方的权益应按航空运输法律、法规所规定的形式另行提出,不应以此为由拒付或延迟支付费用。
5.费用以人民币制结算。
四、双方的权利义务
(一)甲方的权利义务
1.甲方根据乙方填报的货物托运单证办理订舱、制单、报关、发运等相关事宜,并及时将准确的提单号、件数、重量、航班等情况告知乙方。
2.若因乙方提供的单证不全或单货不符导致货物无法及时出运,甲方将不承担任何责任。
3.若因乙方原因导致收货人拒绝领取货物或货物无人领取,责任由乙方自行承担。
4.若因特殊原因变更已确认的航班,必须立即通知乙方,并采取妥善的解决办法协助乙方尽快将货物运抵目的地。
(二)乙方的权利义务
1.乙方应当填写甲方提供的货物运输委托书、订舱单等货物托运单证,注明有关的业务需求,并加盖公章。乙方应对货物托运单证上所填写的各项内容的正确性负责,由于托运单证资料不准确或不完整所引发的责任,应由乙方自行承担。
2.乙方应按时提供正确完整的报关资料给甲方,并按甲方的通知及时完成交货手续。
3.甲乙方应遵守航空货物运输的有关规定,禁止托运易燃易爆、易渗漏、毒品等违禁物品。如乙方违反此项规定,所造成的一切后果由乙方承担。
4.乙方若对甲方所传真的提单有任何异议,应立即通知甲方,乙方对甲方传真的提单未提出异议的,视
五、运输事故处理及违约责任
1.乙方的收货人在领取货物时,若发现货物有损坏、短少、丢失等情况的,必须在提货前向航空公司或有关运输部门领取运输事故证明,并及时通知甲方,甲方将协助乙方处理。
2.在货物出现损坏的情况下,乙方或其指定的收货人应当在收到货物后依照法律规定提出异议并要求索赔,即在收到货物的十四天内向航空公司正式提出索赔并递交所有相关文件;若发生货物延误,乙方或其指定的收货人应当在法律规定的期限内提出异议。如果在规定的异议期限内乙方未提出异议,视为乙方放弃索赔权利。乙方若放弃索赔权利,则不得以货物损坏或延误为由拒付或延迟支付应当向甲方支付的相关费用。
3.前述事故,属于航空公司责任的,甲、乙双方应在法律规定的时间内及时向航空公司提出索赔,属于甲方责任的,乙方可向甲方提出损害赔偿,属于乙方自身责任的,应由乙方自行承担,如造成甲方损失,甲方可向乙方提出损害赔偿。
4.甲方在办理托运时,若遭遇航班出现延误或大雾、暴雨、台风等其他不可抗力因素,甲方应在当日通知乙方,协商解决办法。
5乙方应按本协议第三条第4款按时支付费用,否则,甲方将向乙方按每日千分之五的标准收取违约金。
六、协议终止
若非违约原因,任何一方欲终止本协议,应提前7日以书面形式通知对方,得到对方许可后,协议终止;若由于违约原因,非违约方可单方终止协议,若造成损失的,非违约方有权要求其赔偿直接损失。
七、仲裁
协议双方在履行本协议过程中发生的争议,应本着互惠互利、共同发展的原则,友好协商处理。协商不成的,应将争议提交 仲裁委员会仲裁。
八、其它
1. 协议生效:本协议自日始执行。
2. 本协议一式两份,每份具有同等法律效力。协议有效期一年,期满后,双方若无异议,本协议有效期可自动延长一年,否则应在协议期满前 30 天以书面形式通知对方终止协议。
3. 本协议未尽事宜,双方可以补充协议的形式进行补充,补充协议与本协议具有同等的法律效力。
4. 本协议终止或期满时,任何自然延伸的责任和义务继续有效,不受本协议期满或终止的影响。
5. 其它:
甲方(公章):_________乙方(公章):_________
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________
_________年____月____日_________年____月____日
最新航空科技进校园心得体会和感想六
托运人(姓名)__与中国xx公司(以下简称承运人)协商空运)__(货物名称)到__(到达地名),特签订本合同,并共同遵守下列条款:
第一条?托运人于__月__日起需用__型飞机__架次运送__(货物名称),其航程如下:
__月__日自__至__,停留__日;
__月__日自__至__,停留__日;
运输费用总计人民币__元。
第二条?根据飞机航程及经停站,可供托运人使用的载量为__公斤(内含客座)。如因天气或其它特殊原因需增加空勤人员或燃油时,载量照减。
第三条?飞机吨位如托运人未充分利用,民航可以利用空隙吨位。
第四条?承运人除因气象、政府禁令等原因外,应依期飞行。
第五条?托运人签订本合同后要求取消飞机班次,应交付退机费__元。如托运人退机前承运人为执行本合同已发生调机费用,应由托运人负责交付此项费用。
第六条?托运方负责所运货物的包装。运输中如因包装不善造成货物损毁,由托运方自行负责。
第七条?运输货物的_____费由承运方负担。货物因承运方问题所造成的损失,由承运方赔偿。
第八条?在执行合同的飞行途中,托运人如要求停留,应按规定收取留机费。
第九条?本合同如有其他未尽事宜,应由双方共同协商解决。凡涉及航空运输规则规定的问题,按运输规则办理。
托运人:___?承运人:___
开户银行:__?开户银行:__
银行帐号:__?银行帐号:__
__年__月__日订
最新航空科技进校园心得体会和感想七
托运人(姓名)__________与中国民用航空_______________航空公司(以下简称承运人)协商空运)__________(货物名称)到_______________(到达地名),特签订本合同,并共同遵守下列条款:
第一条托运人于____月_____日起需用__________型飞机_____架次运送__________(货物名称),其航程如下:
_____月_____日自_____至_____,停留_____日。
_____月_____日自_____至_____,停留_____日。
运输费用总计人民币__________元。
第二条根据飞机航程及经停站,可供托运人使用的载量为__公斤(内含客座)。如因天气或其它特殊原因需增加空勤人员或燃油时,载量照减。
第三条飞机吨位如托运人未充分利用,民航可以利用空隙吨位。
第四条承运人除因气象、政府禁令等原因外,应依期飞行。
第五条托运人签订本合同后要求取消飞机班次,应交付退机费__元。如托运人退机前承运人为执行本合同已发生调机费用,应由托运人负责交付此项费用。
第六条托运方负责所运货物的包装。运输中如因包装不善造成货物损毁,由托运方自行负责。
第七条运输货物的保险费由承运方负担。货物因承运方问题所造成的损失,由承运方赔偿。
第八条在执行合同的飞行途中,托运人如要求停留,应按规定收取留机费。
第九条本合同如有其他未尽事宜,应由双方共同协商解决。凡涉及航空运输规则规定的问题,按运输规则办理。
托运人:__________承运人:__________
开户银行:__________开户银行:__________
银行帐号:__________银行帐号:__________
_____年_____月_____日订
最新航空科技进校园心得体会和感想八
托 运 人:____________________________________
地 址:____________ 邮码:____________ 电话:____________
法定代表人:____________ 职务:____________
承 运 人:____________________________________
地址:____________ 邮码:____________ 电话:____________
法定代表人:____________ 职务:____________
第一条 托运人于____月____日起需用____型飞机____架次运送____ (货物名称),其航程如下:
____月____日自____至____,停留____日;
____月____日自____至____,停留____日;
运输费用总计人民币____元。
第二条 根据飞机航程及经停站,可供托运人使用的载量为____公斤(内含客座)。如因天气或其他特殊原因需增加空勤人员或燃油时,载量照减。
第三条 飞机吨位如托运人未充分利用,民航可以利用空余吨位。
第四条 承运人除因气象、政府禁令等原因外,应依期飞行。
第五条 托运人签订本合同后要求取消飞机班次,应交付退机费____元。如托运人退机前承运人为执行本合同已发生调机费用,应由托运人负责交付此项费用。
第六条 托运方负责所运货物的包装。运输中如因包装不善造成货物损毁,由托运方自行负责。
第七条 运输货物的保险费由承运方负担。货物因承运方问题所造成的损失,由承运方赔偿。
第八条 在执行合同的飞行途中,托运人如要求停留,应按规定交纳留机费。
第九条 本合同如有其他未尽事宜,应由双方共同协商解决。凡涉及航空运输规则规定的问题,按运输规则办理。
甲方(公章):_________乙方(公章):_________
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________
_________年____月____日_________年____月____日
最新航空科技进校园心得体会和感想九
摘要:改革开放,随着我国经济的不断发展,曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道,与此同时,地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。但是,高速发展的同时也存在着许许多多的问题,空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。而这些问题当中,如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。因此,本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后,找出其存在的问题,并分析问题产生的原因,包括内在原因和外在原因,最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策,旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平,以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。
关键词:空乘服务;民航乘务员;现实中的发展;问题与对策
1、引言
首先,空中乘务员的工作环境空间相对狭小,空气不流通,飞机的飞行高度一般在1 万米左右,远离地球磁场,高空作业,不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中,要不断与各种人群发生互动行为,为旅客提供各种服务,如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次,空中飞行的不确定危险性,这就使得空乘服务员本身就处于一种高度紧张的状态之中,在对乘客进行服务的时候,也难免会带来一丝额外的紧张,只有一个经过数次空乘任务的服务员才能够客服这宗现象[1]。
再次,空乘服务员因为长期的驻外工作导致她们的日常生活变得很不规律,这就导致她们的日常生活或多或少的带有很突发的情绪因素,从而导致服务质量的下降。
基于这种特点,它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质,还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。
有人说:微笑时通达世界各地的免费机票,略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离,让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客,以微笑送别乘客,用微笑来化解矛盾,用微笑来启迪心灵,让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来,满意而归,因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切,也让我们在辛苦的工作中感受快乐。
本文通过大量阅读有关方面的书籍,同时上网查阅了相关资料,以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中,总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会,提出一些应对策略。
空乘的服务在民航运输服务中占了是否重要的组成地位,空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。现如今,在激烈的航空市场竞争之中,能够为旅客提供更好的服务质量就对对航空公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。如何做好服务工作,如何能让旅客感到满意,一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标,同时也是一个航空公司是否能够蓬勃发展的关键所在[2]。
二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题
(一)乘务员无法满足旅客需求(枕头毛毯、餐食等)
由于南方航空有限公司准备上的失误,在某些情况下,可能对所准备的服务用品有所欠缺,比如说枕头毛毯、餐食等,可能会由于工作人员的疏忽导致准备不充分的情况。总之,据调查反映,旅客在乘坐飞机时经常会碰到需求无法被满足的情况,比如说妇女带着婴儿需要一个有婴儿座的座位,但是很多飞机由于设备老旧,都没有配备这种必须设备。
在这些情况下,乘务员难免就不能够对所有旅客的要求给予满足,从而会导致飞机上,部分乘客的不满。要杜绝这一问题,首先要从航空公司自身出发,必须要着眼于各种准备,将起飞之前的各种问题,方方面面都考虑在内,只有这样,才能使得无法满足乘客要求这样的问题不在出现[3]。
(二)乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异
随着人们生活水平的提高以及机票价格的降低,飞机作为人们日常出行的重要交通工具之一变得越来越普通,以前只属于高收入人群才能消费得起的出行方式也被越来越多的人能够接受。虽然人们已经能够消费的其普通机票,但是对于只是偶尔乘坐飞机出去游玩的人们来说,一般会选择比较经济实惠的经济舱。在旅客当中持有着金卡的游客毕竟只是占少数。现在,在南方航空有限公司空乘服务当中普遍存在的一个问题就是,乘务员对于持有金卡的游客,或者购买头等舱机票的旅客,服务态度与购买普通经济舱的旅客态度会有所差别。对于持有金卡的游客,或者购买头等舱机票的旅客,乘务员的态度一般会较为主动,服务也比较热情,会优秀给与提供服务[4]。而对于普通的游客服务态度不够积极、热情,有时甚至会出现态度恶劣的情况。
(三)乘务员不懂与旅客沟通不够人性化
南方航空有限公司空乘服务的过程就是相互进行沟通的过程,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看,目前南方航空有限公司空乘人员的沟通技巧普遍不高,这种沟通技巧不但体现在语言上,而且体现在身体上,各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背,过于模式化,没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容,更缺少了创新精神和服务至上的精神。
三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析
(一)主观原因
1、乘务员优先给金卡旅客准备
乘务员会优先给与金卡旅客准本物品,这是南方航空有限公司的一个潜规则,针对于金卡旅客,由于消费水平、消费需求相比较于普通乘客而言要大很多,给与南方航空有限公司带来的利润也要高很多。所以,在飞机飞行的过程乘务员会优先给金科旅客准备物品,包括头等舱的环境以及提供的服务、所需的物品等相比较于经济舱的旅客都会有所不同。南方航空有限公司这种经营方式本没有问题,持有金卡或者购买头等舱的旅客享受着类似于vip的服务本无可厚非[5]。南方航空有限公司也是属于盈利性企业,通过提供不同质量的服务体验以收取不同的价格,让不同阶层、不同消费能力的旅客能够选择适合自己的服务。但是,这种情况就会导致乘务员在物资不够的情况下就会先给金卡旅客准备,金卡或者头等舱的旅客只是提供更为优质的服务,但是并不代表可以优先享用物资,购买经济舱的普通旅客也有权享受应有的服务。
2、乘务员对旅客重要程度进行比较
在现代交通运输的几大门类中,航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富,对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意,甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量,看来不仅需要乘务员的努力,提高旅客服务的认识也同样重要。
3、沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握
在飞机上,很多时候空乘服务员的服务都很机械化,公式化,基本上都是统一的流程,相当一部分的缺乏人性化。在服务时往往过多倚重平时岁记忆的知识点和方法,对于个性化的服务培养缺乏应有的重视,乘务员在服务的时候应该跟多的考虑现场情况,有针对性的对现场的状况作出服务,期中最为重要的就是通过语音来进行交流,让乘客切身的体会到服务的人性化,智能化,让每一个服务都深入人心。因而,仅仅通过在学校的学习是很难将这种服务人性化的,还需要空乘人员用心掌握,好好的服务[6]。
(二)客观原因
1、南方航空有限公司物资不足
虽然我国民航业迎来了黄金发展时期,但随着经济全球化和全球金融市场的动荡,南方航空有限公司面临的财务风险有逐步加大的趋势。南方航空有限公司未能结合企业的经营状况和企业在市场中所处的地位进行更加深入的分析,在发展过程中过于强调市场开拓,在资金、成本、收入的筹措、运用、管理等诸多方面存在较多的问题,使企业在发展过程中面临着较大的财务风险,给南方航空有限公司的健康发展构成了不利的影响。
2、公司对金银卡有标准的服务流程
首先讨论的贵宾厅指的是明珠卡,还有运营商,银行金卡这样的贵宾厅。在大多数机场,包括很多笔者去过的,往往给人留下的印象都缺乏好感,甚至有一些机场的贵宾厅出现脏乱差等现象。
大部分贵宾厅的空气质量较差,而且供应的也就是杯面还有沙琪玛一类的东西。饮料也十分的少,并且不分机场规模大小,大部分都是如此。这里的服务质量亟待提高,相比于金卡和银卡的服务相差悬殊。
至于大部分的金银卡服务厅,都会会提供热食。然而vip贵宾厅则良莠不齐。有的提供炒菜5-10样。大部分还是不提供热食的。而且热水经常用完。贵宾厅中的环境也优待提高。至于金银卡的服务,因为要统一标准,因此是有统一的流程的[7]。
3、乘务员工作经验不足
针对空乘服务员这个工作来说,因为大多数的空乘服务员都是来源于高中的艺术生,而艺术生大部分来自城市的家庭,因此首先空乘团体在日常的生活中就存在着很多的优待,在平时的日常生活中往往都是衣来伸手饭来张口,首先缺乏主动的服务意识。因此在从事这一行业之前就奠定了,她们的“先天优势不足”。
空乘人员的选拔标准严格是公认的,但是这种严格主要是对身体方面,而在文化内涵方面还存在很大欠缺,具体表现服务理念、服务意识不到位,而且很多空乘人员包括我自,微笑都给人不自然的感觉,存在职业化倾向,而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业,他们接受文化课的教学较少,不能够与顾客进行有效交流。根据 年国际民航组织公布的一份调查数据显示,中国民航整体服务质量,在世界航空市场上处于第50位,处于比较靠后的位置,服务是由服务人员提供的,服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响,因此中国民航提高服务人员综合素质,增强国际竞争力任重道远[8]。
当然通过长期的空乘任务,乘务员工作经验不足这一状况一定会随着情况慢慢的好转起来。
四、空乘服务提升对策措施
(一)及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿
南方航空有限公司空乘服务的过程就是相互进行沟通的过程,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看,目前南方航空有限公司空乘人员的沟通技巧普遍不高,这种沟通技巧不但体现在语言上,而且体现在身体上,各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背,过于模式化,没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容,更缺少了创新精神和服务至上的精神。
空乘服务工作是现场服务与沟通工作,过多知识点学习仅仅是对考试教育方式,而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性,要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用,并且能够随机应变、善于临场发挥。因此,经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员,有些缺乏针对性,必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力[9]。
对于乘务员在服务过程中,如果存在对旅客有较为激烈的态度或行为,南方航空有限公司应当主动承担相应的责任,而不能推卸责任,甚至与旅客发生更为严重的分歧,以至于矛盾更加激化,对于南方航空有限公司的形象将十分不利。比如说,在遇到飞机延误时,旅客们肯定会因为长时间的等待情绪上有点激动,语言上会有点激烈,而这种时候如果乘务员也无法控制自己的情绪。那么,乘务员与旅客之间就很有困难会产生矛盾,导致情绪的更加激动,甚至会场面失控的可能性。因此,在遇到这种紧急状况,或者个人旅客因为没有给与周到的照顾而情绪激动的时候,乘务员一定要保持冷静。
同时,当乘客对于服务表示十分不满的时候,应对这样的情况,分析是否是该乘客的无理取闹,假如并不是这样,那么可以对于表示不满的这位乘客在日后通过邮寄礼物通过网络发送虚拟物品的方式来给予补偿[10]。
(二)加强乘务员整体服务意识,不差别对待
服务意识是指乘务员在服务过程中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
服务意识的本质在于:它是发自乘务人员内心的,它是乘务人员的一种本能反应和习惯。乘务员在客舱为旅客服务时的一举一动,旅客是看在眼里,记在心里的。乘务员只是按程序,按规定完成基本的工作,还是在用心为旅客提供所需的需求,旅客心如明镜。微笑是发自内心,或只是职业的表情,生硬不自然,旅客都很清楚。飞机正在滑行,旅客按呼唤铃需要一杯水;飞机刚起飞,带着很大的起飞坡度,旅客按呼唤铃需要毛毯;正在为别的旅客提供餐饮时,刚服务好的旅客按呼唤铃需要加一份餐饮。这些是在航班中经常遇到的情况,这个时候,怎么去服务?是不耐烦?是认为旅客多事?还是站在旅客的角度为旅客着想?
可能客舱温度低,旅客确实感到很冷;或是旅客为了赶飞机耽误了吃饭,饥饿难忍。乘务员应多想想这些,及时迅速去想办法满足旅客的需求。一位服务专家说过:“真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向,只有能够自觉服务的人,才是真正具有服务意识的人。”
(三)增加乘务员与旅客沟通的技巧培训
乘务员的服务工作从本质上来说,代表的是一种人际交往关系。作为“客舱的主人”,需要拥有一个正面的积极的心态,用现在流行的话说,就是“正能量”的体现。乘务员的态度在为旅客服务过程中占了首要地位。每一个乘务员都要学会说话的艺术,跟金银卡的沟通、跟老年旅客的沟同、跟儿童旅客的沟通、乃至跟情绪不稳定旅客等特殊旅客沟通等等,与不同的旅客应该使用不同的语言技巧。同时,笑容也是为旅客服务时候的强大“武器”,没有人喜欢受到冷漠的对待,没有人会喜欢呆板无趣的教条式的对话,凡事要“请”字当头,多说“谢谢”。乘务员如何对待旅客,旅客的心是可以感受到的,在为旅客服务的时候,用心感受一下,会发现,客人其实也有着可爱的一面,他们也会说,“谢谢,辛苦了”。不得不说,我听到这句话的时候,心里非常感动,自己的辛苦付出原来旅客都看在眼里,是被理解认可的,这种喜悦相信很多同事都体会过。
在与旅客沟通时,会说话、说好话,是沟通的关键,比如为旅客提供餐食的时候,提供到这位旅客的时候,他所需要的餐食品种刚好没有了,或者旅客提出可供选择的餐食他都不喜欢,我们乘务员很热心的到头等舱找了一份餐送到旅客面前说:“真对不起,这是头等舱多余了一份餐,我给您送来了,您看合不合口味?”这个时候,旅客说不定非但没有感谢你,反而会不高兴,如果你这样跟他说:“真对不起,这是我特地去头等舱为您拿的餐食,您看是否合口味?”同样的一份餐,但不同的一句话,可能会带来不同的效果。或者当我们航班延误的时候,旅客可能在地面等待了几个小时后,终于上机了,我们歉意的问候到:“你好,让您久等了,欢迎您登机……”,相信很多人听到这句话都会有这样的想法,“好什么好,让我等了这么久,……”很容易让旅客感觉问侯没有诚意,是一种置身事外的程序化的问候,如果乘务员能够用另一种话来打招呼呢?“十分抱歉,谢谢您的等候,您辛苦啦,让您久等了,谢谢您的理解……”这样的问候语,可能旅客更能接受些,尤其针对带小孩的旅客们,可以多关注夸赞小朋友,相信旅客的感受就会不一样了。
通过以上两个例子的简单介绍,说明了乘务员与旅客沟通技巧的重要性。学会说话,恰到好处的说话,巧妙的运用我们的语言技巧,在工作中锻炼提升服务能力,一定可以为旅客带来更好的服务感受,为旅客打造一个和谐温馨的客舱氛围,有利提升服务品质,提高旅客对服务的满意度。因此,航空公司应当加强这方面的培训,包括沟通技巧、礼仪、沟通方式等等各方面进行培训,让乘务员能够掌握沟通的艺术,更好的提升服务质量。提升乘务员与旅客沟通技巧,用心沟通用心服务,旅客们一定能够感受到服务的真诚,认可乘务员的服务,享受一个愉快的旅程。
5、结束语
南方航空有限公司空乘服务在运输服务中占了是否重要的组成地位,空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。现如今,在激烈的航空市场竞争之中,能够为旅客提供更好的服务质量就对南方航空有限公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。如何做好服务工作,如何能让旅客感到满意,一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标,同时也是南方航空有限公司是否能够蓬勃发展的关键所在。因此,南方航空有限公司如果要想在现在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客,那么公司就必须进可能的提高服务理念以及服务质量。
参考文献
[1] 郭磊.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[j].中国民航学院报,
[2] 吕宏志.如何提高服务质量[j].河南航空,
[3] 陈秀群.服务质量体系[j].中国计量出版社,
[4] 毛原则. 民航概论[m].北京:中国民航出版社,
[5] 严师. 客舱乘务员礼仪[m].厦门出版社,
[6] 邵国栋.客舱乘务员礼仪[m].厦门出版社,
[7] 胡旭辉.旅客满意至上[m].杭州:浙江大学出版社.
[8] 刘晨会.如何提高服务质量[j].河南航空,
[9] 刘志福.服务质量体系[j].中国计量出版社,
[10] 楼志强.360度高效沟通技巧[m].北京:机械工业出版社,
致谢
首先,我要由衷地感谢我的论文指导老师,老师用自己的专业知识帮助我克服了写作中遇到的各种难题,从本次论文的选题、分析、修改直到定稿都给了我专业悉心的指导。
其次,我还要感谢在我整个大学学习生涯中所有给我授过课的老师,正是她们的教导,使我学习到了各种专业知识,为论文的写作打下了坚实的基础,也使我具备了成为一名专业财务人员的基本素质。
同时,我还得感谢我亲爱的同学们以及我的父母对我的支持、鼓励与陪伴,帮助我克服一个个困难,战胜自我。
在今后的日子里,我将更加努力不断完善自己,不辜负大家对我的期望。