良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
——俗语
一次，在一家食品公司的销售柜台前，许多顾客正拥挤在柜台前买东西，柜台里面只有一位营业员忙着接待顾客。忽然，一位女士嚷了起来：“我来了好半天，你们却不理我，你们就知道卖大号。”
这时，公司的销售经理正巧走过来，他赶忙答话道：“实在对不起，因为本公司人手紧缺，没有照顾到您，您买点什么，我来给您拿。”他迅速地给她拿了东西，还一再说：“让你久等了，您还需要别的东西吗？”这位女士接过东西，一肚子大气全消了，还不好意思地说：“都怪我态度不好，请别在意！”
顾客与销售人员争吵，这是常有的事。然而，主顾之间应和和美美，互谅互让，言归于好，这才是皆大欢喜的事。其实，消除矛盾的最好办法是：良言沟通。
所谓良言沟通，就是沟通时，应采用礼貌用语，以和蔼的态度调动对方的情感，使彼此在感情上达到融洽。在交往中，要达到感情融洽，就要学会多用良言美语。使用良言沟通法，要注意以下几点：
第一，注意使用礼貌用语。因为礼貌用语是打动人心的最基本要求。
第二，正确使用称呼语。称呼语是表示对人们在社会关系中所扮演的不同角色的称谓。称呼应妥贴，要注意尊重各国的礼仪风俗。
第三，要注意使用文雅语。文雅的语言表明一个人的文化水平与修养，因而要谈吐得当。
第四，注意良言伴善行。在使用良言沟通法时，除了语言有感情色彩外，在表达方式上，也应辅之以必要的感情流露。语言的感情色彩除了来自词语本身外，表达者的语调、表情以及适当的形体语言都起着很大作用。
